ICT Support Medewerker

Ben jij iemand die graag overzicht houdt en ervoor zorgt dat zaken soepel verlopen? Vind je het leuk om klanten te helpen, technische problemen op te lossen en ervoor te zorgen dat de juiste zaken op het juiste moment aandacht krijgen?

Bij Atrea speel je een centrale rol in het soepel laten verlopen van onze Support-afdeling. Je houdt overzicht over binnenkomende tickets, zorgt ervoor dat de juiste prioriteiten worden gesteld en helpt klanten bij het vinden van oplossingen.

Je werkt nauw samen met klanten, Support, Customer Success, Development en andere interne teams. Geen dag is hetzelfde. Daarom is het belangrijk dat je gestructureerd werkt, proactief handelt en gemakkelijk kunt schakelen tussen verschillende prioriteiten.

Over Atrea

Atrea helpt organisaties hun Workforce Management te vereenvoudigen en te automatiseren, van tijdregistratie en toegangscontrole tot personeelsplanning, verlof, verzuim en rapportages.

Als onderdeel van Share Company Group ontwikkelen we datagedreven IT-oplossingen waarmee organisaties efficiënter kunnen werken en hun personeelsbestand optimaal kunnen inzetten.

We blijven onze software continu vernieuwen en verbeteren om onze klanten een betere, slimmere en gebruiksvriendelijkere ervaring te bieden.

Met een sterke focus op data, technologie en innovatie werken we nauw samen met onze klanten om betrouwbare oplossingen te creëren die écht het verschil maken.

Wat ga je doen?

Je begint de dag met het creëren van een duidelijk overzicht van de Support-queue en zorgt ervoor dat de belangrijkste tickets als eerste worden opgepakt.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Binnenkomende supporttickets beoordelen, categoriseren en prioriteren.

• Tickets toewijzen aan de juiste collega of het juiste team.

• Het juiste type ticket bepalen, zoals Vraag, Probleem, Wijziging of Wijzigingsverzoek.

• Controleren of er voldoende informatie beschikbaar is en indien nodig aanvullende informatie opvragen bij de klant.

• SLA's bewaken en mogelijke overschrijdingen tijdig signaleren.

• Extra aandacht besteden aan Key Accounts en klanten met SLA-afspraken.

• Urgente meldingen, escalaties en risico's herkennen en hier direct op handelen.

• Tickets op de juiste manier intern escaleren en ervoor zorgen dat de juiste collega's worden betrokken.

• Ticketinformatie nauwkeurig bijhouden, waaronder communicatie, afspraken en ondernomen acties.

• Telefonische supportvragen beantwoorden en klanten waar mogelijk direct helpen.

• Na de inwerkperiode zelfstandig 1e-lijns supportproblemen onderzoeken en oplossen.

• Proactief verbeteringen voorstellen voor ticketafhandeling, Support-processen en klantcommunicatie om onze dienstverlening efficiënter en effectiever te maken.

• Terugkerende klantvragen en problemen signaleren en bijdragen aan het verbeteren van onze kennisbank, FAQ's en interne werkinstructies om herhaaldelijke supportvragen te voorkomen.

• Dagelijks deelnemen aan de Daily Scrum van ongeveer 15 minuten.

Hoe ziet je werkdag eruit?

Je prioriteiten kunnen gedurende de dag veranderen. In de basis richt je je op:

1. Nieuwe binnenkomende tickets.

2. Tickets waarbij klanten wachten op een reactie.

3. Openstaande tickets in de algemene Support-queue.

4. Het zelfstandig onderzoeken en oplossen van 1e-lijns supportproblemen.

Komt er een urgente melding, escalatie, SLA-risico of ticket van een Key Account binnen? Dan weet je je prioriteiten opnieuw te beoordelen en direct actie te ondernemen.

Zodra de Support-queue op orde is en de belangrijkste opvolging is geregeld, besteed je je tijd aan het oplossen van 1e-lijns problemen en het verbeteren van onze interne documentatie en werkwijzen.

Jouw groei bij Atrea

Deze functie is een startpunt, geen eindstation.

Naarmate je meer kennis opdoet van onze applicaties en technologie, krijg je de mogelijkheid om door te groeien naar complexere werkzaamheden binnen de 2e-lijns Support.

Afhankelijk van je interesses en capaciteiten liggen er op termijn ook mogelijkheden binnen technische applicatieondersteuning, data-analyse, integraties of klantimplementaties.

Hoe ver en hoe snel je groeit, hangt grotendeels af van je eigen nieuwsgierigheid, leervermogen, initiatief en technische ontwikkeling. Wil je steeds meer begrijpen, complexere problemen aanpakken en je technische vaardigheden verder ontwikkelen? Dan krijg je bij ons volop ruimte om te groeien.

Wij bieden je de omgeving, kennis en mogelijkheden om je te ontwikkelen. Jij brengt de motivatie mee om daar het maximale uit te halen.

Wat zoeken we in jou?

Je hoeft geen jarenlange werkervaring te hebben. We zoeken iemand die gestructureerd, nieuwsgierig, proactief en technisch ingesteld is.

Jij:

• Houdt het overzicht, ook wanneer prioriteiten veranderen.

• Werkt nauwkeurig en gestructureerd.

• Neemt initiatief en wacht niet af wanneer iets aandacht nodig

• Je herkent wanneer een probleem urgent is of moet worden geëscaleerd.

• Je communiceert duidelijk en professioneel met klanten, zowel telefonisch als schriftelijk.

• Je vindt het leuk om problemen te analyseren en de achterliggende oorzaak te achterhalen.

• Je probeert problemen eerst zelf te begrijpen en op te lossen voordat je ze escaleert.

• Je schakelt gemakkelijk tussen verschillende teams en uiteenlopende vragen.

• Je maakt nieuwe applicaties, processen en systemen snel eigen.

• Je bent klantgericht en neemt verantwoordelijkheid voor je werk.

• Ervaring met servicedesk- of applicatieondersteuning, ticketsystemen, Windows, ondersteuning op afstand of basiskennis van SQL is een pré.

  Wat kun je verwachten?

• Tijdens je eerste twee weken krijg je training in onze applicaties, processen en werkwijzen.

• Na deze eerste inwerkperiode verwachten we dat je de dagelijkse Support-queue zelfstandig kunt beheren. Ervaren collega's staan klaar om je te begeleiden bij complexe prioriteiten en escalaties.

• Je hoeft na twee weken nog niet alle problemen binnen Atrea zelfstandig te kunnen oplossen. Het belangrijkste is dat je weet wat aandacht nodig heeft, wat je zelf kunt oplossen, wanneer je hulp moet vragen en wie je erbij moet betrekken.

• Naarmate je meer kennis opdoet van onze producten en klanten, krijg je steeds meer verantwoordelijkheid voor het zelfstandig oplossen van 1e-lijns supportproblemen.

  Wat bieden wij?

• € 2.500 – € 3.200 bruto per maand op basis van 40 uur per week, afhankelijk van je ervaring en vaardigheden.

• 32–40 uur per week, met flexibel hybride werken.

• Een gestructureerd inwerkprogramma en training om je goed op weg te helpen.

• Volop mogelijkheden om je technische en professionele vaardigheden verder te ontwikkelen.

• De mogelijkheid om door te groeien van 1e-lijns naar 2e-lijns en uiteindelijk 3e-lijns Support, afhankelijk van je ontwikkeling en ambities.

• De kans om rechtstreeks met klanten te werken en brede ervaring op te doen met applicaties, data, integraties en technische ondersteuning.

• Een collegiaal team waarin je vragen kunt stellen, leert van ervaren collega's en verantwoordelijkheid krijgt voor je werk.

• De mogelijkheid om actief bij te dragen aan het verbeteren van onze processen, documentatie en werkwijzen.

• Een afwisselende functie waarin je zowel je technische als je klantgerichte vaardigheden verder kunt ontwikkelen.